Evaluare națională extinsă a serviciilor fiscale
Anaf: satisfacție reprezintă subiectul principal al acestui articol. Agenția Națională de Administrare Fiscală (ANAF) a derulat cel mai amplu exercițiu de evaluare a serviciilor sale, la care au participat aproape 100.000 de contribuabili. Rezultatele, publicate miercuri, 22 iulie 2026, de Ministerul Finanțelor, indică un nivel ridicat de satisfacție pentru interacțiunea directă la ghișee, dar și nemulțumiri semnificative legate de performanța serviciilor digitale, în special a Spațiului Privat Virtual (SPV) și a portalului ANAF.
„Performanța ANAF se măsoară atât prin colectare, cât și prin modul în care sunt tratați contribuabilii. Feedbackul celor aproape 100.000 de respondenți arată progrese la ghișeu, dar și așteptări ridicate, în mod justificat, pentru serviciile digitale ANAF”, a declarat ministrul Finanțelor, Alexandru Nazare, subliniind importanța feedback-ului pentru modernizarea instituției. Studiul a înregistrat 99.827 de răspunsuri valide, iar datele colectate vor constitui baza pentru stabilirea priorităților de digitalizare și îmbunătățire a serviciilor.
Potrivit datelor oficiale ale Ministerului Finanțelor, interacțiunea directă cu unitățile fiscale a obținut un scor mediu de 4 din 5, iar experiența recentă la ghișeu a fost chiar mai bine evaluată, cu 4,1 din 5. Aceasta reflectă o percepție pozitivă asupra calității serviciilor oferite de funcționarii ANAF în contact direct cu publicul. Pe de altă parte, serviciile digitale au primit punctaje considerabil mai mici: Spațiul Privat Virtual (SPV) a fost notat cu 3,7 din 5, iar portalul ANAF cu 3,6 din 5.
Situația este și mai critică în cazul serviciilor de asistență la distanță. Call Center-ul ANAF a fost evaluat între 3,3 și 3,5 din 5, serviciul de chat între 2,9 și 3,1, iar chatbotul ANA a primit cel mai slab scor, de 2,7 din 5. Aceste cifre subliniază o nevoie urgentă de investiții și optimizare în soluțiile de suport digital, esențiale într-o economie modernă.
Problemele semnalate de contribuabili sunt diverse și recurente. Un număr semnificativ de 4.610 respondenți (4,6% din total) au reclamat blocaje sau încărcarea lentă a site-ului ANAF. De asemenea, 4.327 de contribuabili au indicat funcționarea neconstantă și viteza redusă a Spațiului Privat Virtual, atribuite lucrărilor de mentenanță și migrării infrastructurii informatice. Aceste disfuncționalități creează frustrare și scad eficiența interacțiunii online.
Ministerul Finanțelor a recunoscut că, deși relația directă este apreciată, serviciile digitale necesită îmbunătățiri substanțiale pentru a deveni mai rapide, stabile și ușor de utilizat. Feedbackul colectat va fi folosit direct în dezvoltarea noii platforme SPV și a noului portal ANAF, ambele aflate în curs de finalizare. Acest angajament este crucial pentru alinierea ANAF la standardele europene de digitalizare, unde țări precum Estonia sau Danemarca oferă majoritatea serviciilor fiscale exclusiv online, cu timpi de răspuns minimi.
În ultimul an, ANAF a întreprins demersuri de digitalizare, lansând instrumente precum Declarația Unică precompletată, platforma eLicitații ANAF, aplicația iBon și asistentul virtual ANA. Aceste inițiative au contribuit, conform instituției, la creșterea încasărilor bugetare și la o mai bună orientare a controalelor fiscale, vizând domenii precum comerțul online, transportul alternativ, livrările la domiciliu, comerțul cu autoturisme și persoanele cu averi și venituri cu risc fiscal ridicat. Cu toate acestea, percepția generală a utilizatorilor indică o discrepanță între eforturile instituției și experiența reală a contribuabililor.
Digitalizarea ANAF nu este doar o chestiune de eficiență internă, ci și un pilon esențial pentru îmbunătățirea mediului de afaceri și a conformării fiscale în România. Un sistem fiscal digitalizat, stabil și intuitiv, reduce birocrația, minimizează erorile umane și facilitează respectarea obligațiilor fiscale pentru milioane de contribuabili, de la persoane fizice la mari corporații. Prin comparație, media europeană a satisfacției pentru serviciile fiscale digitale este semnificativ mai mare, indicând că România mai are un decalaj de recuperat. De asemenea, un sistem digitalizat permite o analiză de risc mai precisă, concentrând resursele ANAF acolo unde este cel mai mare potențial de evaziune fiscală, contribuind la o colectare mai eficientă a veniturilor la bugetul de stat. Fără o digitalizare completă și funcțională, România riscă să rămână în urma partenerilor săi europeni, afectând competitivitatea economică și încrederea publicului în instituțiile statului.
De ce contează
Aceste rezultate sunt esențiale deoarece reflectă direct capacitatea ANAF de a se adapta la cerințele unei societăți moderne și digitalizate. O bună funcționare a serviciilor online nu doar că simplifică interacțiunea contribuabililor cu statul, reducând timpul și costurile administrative, dar contribuie și la creșterea conformării fiscale și la o colectare mai eficientă a veniturilor bugetare. Lipsa de performanță a platformelor digitale poate descuraja contribuabilii onești și poate crea blocaje inutile, afectând mediul de afaceri și percepția generală asupra eficienței administrației publice. Modernizarea ANAF prin digitalizare este o investiție strategică în viitorul economic al României.
În ciuda progreselor punctuale, provocările majore rămân, în special în ceea ce privește stabilitatea și ușurința în utilizare a platformelor digitale. Următorii pași vor include finalizarea noii versiuni a Spațiului Privat Virtual și a noului portal ANAF, promițând o experiență îmbunătățită pentru utilizatori. Rămâne de văzut dacă aceste noi platforme vor reuși să adreseze eficient problemele semnalate, transformând feedback-ul negativ într-o oportunitate reală de modernizare.
Succesul acestui proces va depinde nu doar de investițiile tehnologice, ci și de o strategie coerentă de comunicare și suport pentru contribuabili, asigurând o tranziție lină către un sistem fiscal predominant digital.