Un nou mecanism digital pentru feedback rapid
Un proiect legislativ de modificare a Ordonanței Guvernului nr. 27/2002 privind soluționarea petițiilor propune introducerea unui „mecanism digital de feedback instant” prin coduri QR, menit să permită cetățenilor să evalueze promptitudinea și calitatea serviciilor publice. Această inițiativă, susținută de parlamentarii USR, își propune să modernizeze interacțiunea dintre cetățeni și administrație, oferind un instrument rapid de feedback care să completeze, nu să înlocuiască, sistemul clasic de petiționare. Potrivit Digi24, toate autoritățile și instituțiile publice ar urma să afișeze aceste coduri QR la ghișee sau în alte puncte de interacțiune cu publicul, iar prin scanarea lor, cetățenii vor putea acorda calificative și transmite propuneri de îmbunătățire.
Autorii proiectului subliniază că feedback-ul digital nu va fi considerat petiție și nu va necesita un răspuns individual, eliminând astfel formalitățile birocratice asociate petițiilor clasice. Ei argumentează că sistemul actual de petiționare, deși fundamental pentru statul de drept, este „rigid și reactiv”, inadecvat pentru monitorizarea calității curente a serviciilor prestate la ghișeu sau pentru semnalarea disfuncționalităților imediate. Prin această măsură, se anticipează o creștere a transparenței și a încrederii în administrație, o reducere a birocrației și o îmbunătățire generală a serviciilor publice, fără a genera costuri suplimentare semnificative pentru bugetul de stat, conform parlamentarilor USR.
Inițiativa a primit avize favorabile de la Consiliul Legislativ și Consiliul Economic și Social (CES), însă ambele instituții au formulat observații importante. Consiliul Legislativ a avertizat că mecanismul propus depășește sfera legii petițiilor, vizând o evaluare generală a serviciilor publice, și a cerut clarificarea scopului reglementării. Pe de altă parte, CES a subliniat că mecanismul de feedback digital nu trebuie să înlocuiască, să limiteze sau să descurajeze dreptul constituțional la petiție, insistând ca cetățenii să fie informați că evaluările digitale nu produc efectele juridice ale unei petiții. De asemenea, CES a recomandat garantarea anonimatului utilizatorilor, protecția datelor personale, menținerea unor modalități alternative pentru persoanele fără acces la tehnologie și evitarea sancționării automate a funcționarilor publici pe baza evaluărilor anonime.
Agenția Națională a Funcționarilor Publici (ANFP) a susținut, de asemenea, proiectul, considerându-l oportun pentru îmbunătățirea calității serviciilor publice. Totuși, ANFP a propus modificarea textului legii pentru a clarifica faptul că formularul digital permite acordarea de calificative privind promptitudinea și calitatea serviciilor oferite de instituțiile publice, „care nu vizează soluția comunicată beneficiarului prin răspuns”, precum și transmiterea de propuneri de îmbunătățire. Această precizare este esențială pentru a evita interpretările eronate conform cărora cetățenii ar evalua soluția primită la petiție, ci mai degrabă calitatea generală a interacțiunii.
Sistemul actual de monitorizare a calității serviciilor publice în România este fragmentat și adesea reactiv, bazându-se preponderent pe petiții și reclamații, care pot dura săptămâni sau chiar luni pentru a fi soluționate. Spre deosebire de alte state membre ale Uniunii Europene, precum Estonia sau Danemarca, unde digitalizarea administrației publice și mecanismele de feedback rapid sunt deja bine implementate și integrate în serviciile guvernamentale electronice, România se află încă la început de drum în adoptarea unor astfel de soluții. De exemplu, în Estonia, cetățenii pot interacționa cu majoritatea serviciilor publice online, iar sistemele de feedback sunt integrate direct în platformele digitale, permițând o evaluare continuă și o adaptare rapidă a serviciilor. Această diferență subliniază necesitatea unor reforme structurale și tehnologice în administrația publică românească, unde indicele de digitalizare a serviciilor publice a rămas sub media europeană conform raportului DESI 2023.
Un aspect crucial al implementării acestui sistem va fi asigurarea securității cibernetice și a protecției datelor cu caracter personal, în conformitate cu Regulamentul General privind Protecția Datelor (GDPR). Fără garanții solide în aceste domenii, încrederea publicului în noul mecanism ar putea fi subminată. De asemenea, este important de menționat că, la data de 2 iulie 2026, punctul de vedere al Guvernului, solicitat în prima săptămână a lunii iunie, este încă așteptat pentru continuarea parcursului legislativ al proiectului. Dacă legea va fi adoptată, instituțiile publice vor avea la dispoziție 90 de zile pentru implementarea mecanismului și afișarea codurilor QR, după elaborarea normelor tehnice, un termen care poate fi ambițios având în vedere complexitatea integrării tehnologice în instituțiile publice românești.
De ce contează
Acest proiect legislativ este crucial pentru modernizarea administrației publice românești și pentru îmbunătățirea relației dintre cetățeni și instituțiile statului. Prin oferirea unui canal direct și rapid de feedback, cetățenii vor avea o voce mai puternică în evaluarea serviciilor, contribuind la creșterea calității și la reducerea birocrației. Implementarea cu succes ar putea duce la o administrație mai responsabilă și mai transparentă, aliniind România la standardele europene de digitalizare și eficiență. Este o șansă de a reconstrui încrederea publicului în instituțiile publice, adesea percepute ca fiind lente și ineficiente.
În concluzie, inițiativa de a introduce coduri QR pentru evaluarea serviciilor publice reprezintă un pas important spre o administrație mai modernă și mai orientată către cetățean. Provocările rămân însă semnificative, de la clarificarea cadrului legal și asigurarea protecției datelor, până la implementarea efectivă și adoptarea de către public. Este esențial ca Guvernul să își exprime punctul de vedere și să susțină un cadru legislativ coerent, care să integreze observațiile Consiliului Legislativ, CES și ANFP. Următorii pași vor include elaborarea normelor tehnice și distribuția eficientă a codurilor QR, urmate de o campanie de informare a cetățenilor.
Succesul acestui mecanism va depinde nu doar de adoptarea legii, ci și de angajamentul instituțiilor publice de a utiliza feedback-ul primit pentru îmbunătățiri concrete și continue, transformând o idee bună într-o realitate benefică pentru toți românii.